в Жизненное

Особенности работы белорусских интернет-магазинов

Чуть больше месяца назад дал небольшое интервью изданию «Где трафик?» про своё житьё-бытье, и немного коснулся вопроса интернет-коммерции в Беларуси. Ну а у себя в блоге решил рассказать про всю эту ситуацию немного подробнее.

Я не претендую на абсолютную истину, вполне возможно, что жители Беларуси видят всё совсем иначе. Это взгляд человека из другой страны, прожившего в Беларуси почти полтора года.

Как обстоит дело с интернет-магазинами в соседних России и Украине?

Без сравнения с интернет-магазинами Украины и России тут не обойтись. И в российских, и в украинских магазинах всё происходит более-менее понятно и привычно: поиск сайта магазина через поисковики — страница нужного товара — добавление в корзину — регистрация с указанием телефона и e-mail — звонок от менеджера на тему «Это вы сделали заказ?», возможно, дополнительная продажа каких-то мелочей к заказу (апсейл) — звонок от менеджера на следующий день «Ваш заказ отправлен» — получение заказа (и оплата, если это не было сделано где-то на предыдущих стадиях).

В случае, если у магазина нормально настроен маркетинг и всё, что с ним связано, то дальше включается понятный механизм. Регулярные рассылки на e-mail, по праздникам акции со скидками, акции в несезон «Купи три по цене двух» и тому подобное. По сути, магазин пытается максимально дёшево повторно монетизировать уже платившего ранее клиента. И это очень правильно.

С доставкой в России и Украине тоже всё просто. В России есть Почта России, которая весьма прилично работает, вопреки распространённому в Интернете мнению. Посылки доходят быстро, особенно с учётом размеров страны. Например, моя жена Даша продаёт винтажную парфюмерию и посылки отправляет именно почтой России — это самый оптимальный вариант по соотношению цена-скорость. Если нужно быстрее или с доставкой на дом, есть EMS, но это та же Почта России. Видел недавно в сети материал, что Почта России . Если кому-то не подходит Почта России, есть масса аналогов вроде Boxberry, Ozon Courier и ещё нескольких подобных сервисов. Оплачивать можно и картой, и электронными валютами, и наличными курьеру при получении.

В Украине есть Почта Украины, но, как мне кажется, ею не слишком часто пользовались. По крайней мере, так было 2 года назад, к моменту моего отъезда из Украины. Зато в Украине есть отличная служба доставки, очень быстрая и дешёвая — Новая Почта. Всё же Украина не настолько велика, как Россия, всего чуть более 1300 км от восточной до западной границы. Есть и внутригородские службы доставки, как магазинные, так и партнёрские. С оплатой всё точно так же, как и в России.

А как в Беларуси?

А в Беларуси всё сильно отличается.

Трафик магазины получают вовсе не из поисковиков. То есть, они, конечно, получают какой-то трафик, но не он является основным источником заказов. Большую часть трафика магазинам даёт местный товарный агрегатор catalog.onliner.by, это часть белорусского портала Onliner.

Для участия в каталоге магазину вовсе необязательно иметь сайт, у многих его вовсе нет. Достаточно просто обновлять на сайте свой перечень товаров с ценами и условиями доставки.

Стандартный алгоритм покупки выглядит так: открывается catalog.onliner.by, находится нужный товар, появляется выборка магазинов, у которых этот товар есть, рядом номера телефонов, иногда ссылка на сайт, но это не нужно на самом деле. Выборку сортируют по возрастанию цены и начинают обзванивать магазины, начиная с самого дешёвого предложения. Кстати, именно поэтому там многие магазины жёстко демпингуют. Потом по телефону же делается заказ, указывается адрес, по которому приезжает курьер (иногда бывает самовывоз, но обычно курьер или бесплатно приезжает, или за совсем небольшую сумму). И это всё!

То есть клиенты для магазина получаются по сути одноразовыми — позвонил, заказал, товар получил и всё. Никаких вам емейлов, акций, доп.продаж и программ лояльности. Я даже не знаю, есть ли у магазинов CRM-ки. Нет, с программами лояльности я неправ, почти все магазины прикладывали к заказу свою визитку и иногда скидочную карту. Но я это, естественно, выбрасывал, зачем мне это нужно хранить? Ведь в следующий раз проще снова открыть каталог Онлайнера и посмотреть, у кого самая дешёвая цена на нужный мне товар.

Получается, что местный агрегатор рулит немалой частью местного трафика. Если кого-то к себе не пустит — то заказов у такого магазина будет негусто.

Оплата, кстати, тоже в основном наличными при получении, и у курьеров всегда сложно со сдачей.

Я даже проводил эксперимент. Нужно было как-то заказать духи для жены. Я нагуглил с десяток магазинов, где эти духи были представлены. В каждом оформил заказ (где-то требовалась регистрация, где-то нет). По итогу мне никто не отзвонился в течение дня. Я не выдержал, начал сам набирать магазины по телефонам, указанным на сайте. Где-то мой заказ даже не видели, где-то товара нет в наличии, а на сайте устаревшая информация, где-то ещё что-то. В общем, мне предложили сделать заказ по телефону, что мне и пришлось осуществить.

С доставкой по Минску всё понятно, возят быстро и без проблем. В других городах ситуация такая же. А вот с доставкой вне Минска (т.е. между городами) всё непросто. Есть Почта Беларуси, но она достаточно нетороплива, по Беларуси посылка может идти до недели. И ещё её отделения вечно забиты пенсионерами, зачем-то получающими на почте пенсии и другие выплаты. Не знаю, как с отправкой, но получать посылки на Почте Беларуси очень неудобно. Какой-то общей службы доставки по стране нет, разве что всякие DHL, но по понятным причинам пользоваться им для доставки обычных покупок и платить за доставку половину (если не всю) цены покупки не имеет смысла.

Получается, что белорусам проще покупать в интернет-магазинах своего города, чем в столичных интернет-магазинах. Конечно, это не касается всех категорий товаров. Но при покупке всякой мелочь, которая нужна довольно часто, куда проще и приятнее заказать и в тот же вечер получить её, чем ждать неделю и ходить на почту с её часовыми очередями, пусть даже по меньшей итоговой цене.

Почему так?

Я связываю эти особенности с размерами страны. Всего 600 км на 500 км, всего 10 млн населения, из них 2.5 млн (это и есть наиболее платежеспособная часть населения, сами понимаете, столица) живёт в единственном городе-миллионнике Минске, расположенном примерно по центру страны. Остальные города — от полумиллиона и ниже.

Мой друг Сергей как-то рассказывал мне, что в Чехии примерно похожая ситуация. Всем местным трафиком управляет портал Seznam, на котором и общение, и почта, и агрегатор товаров местных интернет-магазинов.

Мне кажется, что такая схема хорошо функционирует именно в небольших странах. В большой стране размером с Украину это уже не сработает, не говоря уже о России.

Вывод

Я не хочу сказать, что всё плохо. Моя заметка касается только интернет-магазинов. Ведь, например, в сфере интернет-банков мне очень понравилось, как всё организовано в Беларуси — удобнее, чем то, что я встречал и в России, и в Украине. И таких отличающихся моментов много.

А вот именно в сфере электронной коммерции я вижу ряд явных упущений, которые местным игрокам есть смысл исправить. Тот, кто сделает всё просто, понятно, удобно — тот и станет основным игроком на 10-миллионном рынке Беларуси. Ну или же никто не сделает, и тогда царём горы останется онлайнеровский агрегатор.

Будем посмотреть.

Эти посты могут быть интересными для вас

Напишите комментарий

Комментарии